Leitfaden Nr.1 für Patientenberatungen
Praxisinhaber fragen mich häufig, wie Sie das am besten machen sollen. Die Problematik besteht bei der Kommunikation von komplexen Krankheitsbildern und ebenso komplexen Therapien. Der Wunsch, den Patienten nicht überfrachten zu wollen und gleichzeitig im Zeitrahmen zu bleiben, ist hier ausschlaggebend. Das Einfachste ist und am wenigsten verwirrend, wenn Sie erstmal ausschließlich den Krankheitsbefund kommunizieren: Wie Sie am besten vorgehen, lesen Sie hier:
Der 5-Schritte-Fahrplan für Beratungen:
Sie bereiten sich am besten vor, indem Sie den Befund nach der Behandlungspyramide BDT aufschlüsseln.
| Die Behandlungspyramide |
| 1) Konservierende Behandlung / Chirurgie |
| 2) Parodontose Behandlung |
| 3) Zahnersatz/ Implantate4) Recall/ Prophylaxe |
Schritt 1) Befundaufklärung
Sie erklären dem Patienten den gesamten Befund, und zwar erstmal ausschließlich die Erkrankungen in der oben abgebildeten Reihenfolge.
Listen Sie nach dieser Reihenfolge Ihre Einzelbefunde mit den Zähnen dazu auf.
Schritt 2) Terminierung von separaten Besprechungsterminen
Für größere Arbeiten, mit Zuzahlungen und oder Zahnersatz und Implantatarbeiten vereinbaren Sie einen separaten Besprechungstermin, der bestenfalls zum Ende der Sprechstunde liegt, damit bei Verzögerungen nicht der komplette Zeitplan zerschossen wird.
Schritt 3) Kurze Besprechungen direkt vornehmen!
Für einen überschaubaren Befund lassen Sie der Beratung direkt nach dem Kommunizieren des Befundes folgen.
Schritt 4) Kostenerklärung in Step, wenn es zu viel wird
Unterteilen Sie die Kostenaufklärung in Schritte a) Prophylaxe, b) KCH mit Zuzahlungsleistungen, erst danach Implantate und ZE.
Schritt 5) Folgekosten unbedingt vor der Weiterbehandlung klären
Bei Implantaten muss der GKV-Patient mit Folgekosten rechnen, auch nach der rekonstruktiven Phase. Erklären Sie dies am besten, bevor das Implantat eingesetzt wird.
Bei der Besprechung in Bezug auf eine Zuzahlungsversorgung, Mehrschichtfüllung, bzw. Zahnersatz hat es sich bewährt, mit dem Patienten in einen Dialog zu gehen. Das Ziel ist, zwar Alternativen aufzuzeigen, aber hierfür nur einen endgültigen Heil- und Kostenplan anzufertigen.
| Mein Zeitspar-Tipp: Lassen Sie sich eine Preisliste anfertigen, mit Preisen für alle Zugzahlenleistungen, Kronen, Brücken, Teleskopen usw. Mit dieser Liste können Sie grobe Obergrenzen der Preise kommunizieren und brauchen nicht so viele Kostenpläne zu drucken. Die Beratung von Zuzahlungsleistungen und die Haltung hierzu erhalten Sie in einem Workshop mit Alexa Saphörster, für das gesamte Team. |
Leitfaden Nr. 2 = Die Organisation von Kommunikation intern und zum Patienten
Wenn Sie eine komprimierte, übergreifende und zielgerichtete Planung haben, erreichen Sie automatisch die möglichen Erträge. Diese Planung funktioniert allerdings nur, wenn Sie alle mithelfen. Ich zeige Ihnen begleitende Faktoren, die Sie benötigen, um die perfekte Planung für Ihre Praxis zu erreichen.
Richtungsweisend für den Behandler:
Der Plan kann funktionieren, wenn sich auch der Behandler an die Planung hält. Wenn zum Beispiel eine 01 für 15 Minuten eingeplant ist, macht es Sinn, den Patienten für die Füllung neu zu terminieren.
Verwaltungsaufgaben:
Legen Sie sich eine Warteliste zu:
Legen Sie sich eine Patientenwarteliste an. Für Patienten, die gerne einen früheren Termin gehabt hätten, als Sie anbieten konnten. Patienten, die gerne morgen kommen wollen, als nächste Woche und Patienten, die nur an einem bestimmten Tag kommen wollen.
Wichtiger Hinweis: Mit der Warteliste erhalten Sie eine Art Rettungsanker für ausgefallene Termine. Wenn Sie ausreichend Patienten hier notiert haben, von denen Sie wissen, dass sie glücklich über einen kurzfristigen Termin sind, haben Sie keine Probleme mit Leerlaufzeiten.
Terminerinnerung:
Größere Termine, wie zum Beispiel Präparationen, Implantate usw. sollten ein bis zwei Tage zuvor erinnert werden. Damit unterstreichen Sie beim Patienten, wie wichtig dieser Termin ist und er traut sich nicht so schnell, diesen ausfallen zu lassen.
Terminerinnerung per SMS
Eine der neuesten digitalen Möglichkeiten ist die Erinnerung per SMS, dies kann über die EDV eingestellt werden und ist innovativ und gleichzeitig effektiv. Hierzu sollten Sie die Stammdaten aktualisieren und mit Ihrem Computerhaus Kontakt aufnehmen.
Pufferzeiten:
Sprechen Sie mit dem Team ab, wann und ob Sie Pufferzeiten für Schmerzpatienten brauchen. Sprengen die Schmerzpatienten regelmäßig den Rahmen, dann sollten Sie diese einrichten. In jeder Praxis machen andere Pufferzeiten Sinn. In vielen Praxen haben sich vormittags wie nachmittags 30 Minuten bewährt.
Teamaufgaben:
Die Kommunikation aus dem Behandlungszimmer ist von immenser Wichtigkeit, denn dauert eine Behandlung länger, muss die Verwaltungskraft Bescheid wissen aus zweierlei Gründen:
Die Patienten, die schon im Wartezimmer sitzen, können nun über die genaue Wartezeit informiert werden.
Patienten, die noch nicht da sind, können noch informiert werden, dass es länger dauert und ggf. kann hier noch ein Termin verschoben werden, damit nicht die ganze Planung hinüber ist.
Leitfaden Nr. 3 = Kommunikationsregeln mit dem Patienten
Der Umgang mit redseligen und auch schwierigen Patienten raubt nicht nur Zeit, sondern auch Nerven. Damit Sie in Zukunft sicher reagieren, beschreibe ich Ihnen hier.
Redselige Patienten stören den Ablauf?
Damit der redselige Patient Ihnen nicht ihre Zeit und vor allem nicht Ihre Nerven raubt, kommunizieren Sie nach diesem Schema:
Sie geben zu verstehen, dass Sie ihn gehört und verstanden haben.
Sie unterbrechen den Patienten freundlich, mit der Begründung, jetzt anfangen zu wollen.
Sie unterbrechen den Patienten freundlich, mit der Begründung, jetzt zum nächsten Patienten zu müssen.
Schwierige Patienten, die unbedingt jetzt sofort etwas wollen
Wichtig zu verstehen ist, dass es schwierige und auch ungehaltene Patienten gibt. Dies muss aber nichts mit Ihnen zu tun haben. Deshalb gilt der folgende Grundsatz mit diesen 3 Verhaltensregeln:
1. Sie bleiben sachlich und lassen sich nicht auf die Diskussionsebene ziehen
2. Sie machen sich bewusst, dass der Patient ein Problem hat und von Ihnen eine Lösung möchte.
3. Die Lösung ist nicht unbedingt, dem Patienten alles passend zu machen, sondern ihm etwas geschickt zu verkaufen, was im Sinne der Praxis ist.
Die Kommunikation in Bezug auf die Terminvergabe
Zahnärzte mit einer Praxis, die hochfrequent ist, kommen hier oft an Ihre Grenzen. Die meisten Fragen lauten, wie gehe ich mit dem Patienten, der ungehalten reagiert, oder unbedingt heute noch kommen will?
Stimmen Sie sich intern ab, für die richtige Lösung
Welche Symptome zählen zur akuten Behandlung?
2) E-Patienten sollen hier einen Vorrang erhalten?
Welche Zeitfenster können hier vergeben werden?
Hinweis: Die Vorgehensweisen sind so vielfältig, wie es Praxen gibt. Jeder hat seine individuelle Vorstellung für den Umgang mit den eigenen Patienten. Deshalb ist eine Pauschalisierung schwierig. Um sich der Sache anzunähern, hilft ein Gespräch mit dem Chef oder der Chefin. Eine Teamsitzung oder gar ein moderierter Workshop zum Thema. alexa-saphoerster.com
Ein einfaches Kommunikationsmodell geht im Dialog sachlich auf Lösungssuche und bezieht den Patienten auf eine Fragestellung mit ein. Sie erhalten durch eine offene Fragestellung die Möglichkeit, den Patienten mit in die Verantwortung einzubeziehen und dies ganz ohne Bewertung. Das Wichtigste ist, die Bewertung und Beurteilung völlig herauszunehmen und einfach bei der aktuellen Situation zu bleiben. Ganz nach dem Motto: „Es ist wie es jetzt ist“ ….. Das ist jetzt total blöd …. Welche Möglichkeiten haben wir jetzt?
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